Pour améliorer les soins, un groupe de hauts dirigeants rencontrent des patients et des membres du personnel

Au Département de l’urgence de l’HGJ, Lucie Tremblay (à droite), directrice des Soins infirmiers, discute amicalement avec l’infirmière clinicienne Valerie Lok, qui expose son point de vue unique sur les réussites et les difficultés quotidiennes du Département.
Au Département de l’urgence de l’HGJ, Lucie Tremblay (à droite), directrice des Soins infirmiers, discute amicalement avec l’infirmière clinicienne Valerie Lok, qui expose son point de vue unique sur les réussites et les difficultés quotidiennes du Département.

Visiter régulièrement les établissements du CIUSSS permet de comprendre les activités quotidiennes dans chaque installation

Dernièrement, plusieurs hauts dirigeants CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal se sont réunis tôt le matin afin d’effectuer ensemble une tournée du Département de l’urgence de l’HGJ et voir de plus près comment se déroule une journée typique.

Ce matin-là, aucune situation de crise n’était imminente et rien n’exigeait l’attention immédiate du groupe. Toutefois, comme d’habitude, beaucoup plus de patients passaient le pas de la porte du Département, que le nombre pouvant être traité aisément.

Les gestionnaires voulaient arriver à l’improviste, parler amicalement avec les membres du personnel et échanger quelques mots avec les patients pour avoir une meilleure idée de la manière dont les employés composent avec l’afflux de personnes malades et blessées.

Un itinéraire impromptu et l’observation des pratiques quotidiennes utilisées pour prodiguer des soins permettent aux hauts dirigeants d’acquérir une meilleure connaissance de ce qui fonctionne bien et de ce qui doit être amélioré.

Lors d’une tournée du Département de l’urgence, plusieurs dirigeants direction du CIUSSS parlent de la nécessité d’optimiser l’utilisation d’un salon des familles — de gauche à droite : André Poitras, Valerie Schneidman, Francine Dupuis, Serge Cloutier et Lucie Tremblay.
Lors d’une tournée du Département de l’urgence, plusieurs dirigeants direction du CIUSSS parlent de la nécessité d’optimiser l’utilisation d’un salon des familles — de gauche à droite : André Poitras, Valerie Schneidman, Francine Dupuis, Serge Cloutier et Lucie Tremblay.

Dorénavant, ces tournées de 60 ou de 90 minutes, connues sous le nom Tournée de la haute direction, ont lieu régulièrement dans tous les établissements du CIUSSS. À l’HGJ, des tournées ont eu lieu dans les Divisions de gériatrie, de neurologie, d’hématologie, de soins palliatifs et dans l’Unité post-partum. Depuis leur début, à la fin de 2018, plus de trois douzaines de tournées ont été effectuées à l’échelle du CIUSSS.

Outre leur aspect informatif, ces tournées donnent des résultats concrets. En effet, après chaque tournée, un résumé des données recueillies est envoyé au Dr Lawrence Rosenberg, président-directeur général du CIUSSS, et deux fois par année les participants doivent présenter un rapport sur les améliorations implantées.

« Nous profitons tous du temps consacré à comprendre les vrais besoins de nos usagers des soins de santé », explique Francine Dupuis, présidente-directrice générale adjointe, qui s’est jointe à cinq de ses collègues lors d’une tournée récente au Département de l’urgence.

« Ces déplacements en groupe, et le temps que nous y consacrons lors d’une journée en particulier, constituent une excellente occasion de partager nos idées et nos opinions. Les tournées nous donnent également un cadre de référence commun quand certains sujets font l’objet de discussions ultérieures. »

Il faut également noter qu’il ne s’agit pas de circonstances où nous devons nous rendre rapidement dans un établissement en raison d’une situation urgente », ajoute Lucie Tremblay, directrice des Soins infirmiers. « Par conséquent, nous avons tout notre temps et pouvons être témoins d’une vaste gamme de situations courantes, y compris certaines que nous n’aurions pas vues normalement ».

Souvent, les forces et les faiblesses deviennent évidentes. Par exemple, lors d’une Tournée de la haute direction précédente à l’Hôpital Richardson, la Dre Miner a pu constater le besoin urgent d’effectuer des rénovations.

Par contre, au cours de la même tournée, elle a été ravie de constater l’excellent esprit d’équipe qui règne entre les médecins de l’Hôpital et les autres professionnels multidisciplinaires — une pratique qui rehausse non seulement les soins prodigués aux patients, mais qui rend l’Hôpital particulièrement attrayant aux nouvelles recrues potentielles.

De son côté, Madame Tremblay se souvient aussi d’une discussion avec plusieurs infirmières à l’Hôpital Richardson au cours de laquelle en montrant son stylo elle a demandé « s’il s’agissait d’une baguette magique quel vœu feriez-vous? »

« Plusieurs infirmières m’ont dit qu’elles voulaient de nouvelles chaises pour le poste de soins infirmiers. Et j’ai pensé ‘des chaises, vraiment? Mais ce n’est pas tellement difficile d’obtenir de nouvelles chaises’ ». Il s’est avéré qu’en raison d’un malentendu la commande des chaises dont elles avaient besoin n’avait jamais été passée.

« Nous gérons une organisation très vaste, et parfois certaines choses nous échappent. Je suis certaine que cette erreur aurait été corrigée éventuellement, mais c’est en parlant avec les gens que nous découvrons toute la gamme des grandes et des petites choses qui les préoccupent. C’est ainsi que nous pouvons changer les choses. »

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