Elles suivent l’évolution de la COVID-19 pour leurs collègues, un appel à la fois

Trois infirmières de la Ligne d’assistance COVID-19 du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal. De gauche à droite : Rebecca Tremblay, Catherine Di Ioia et Sophie Bastarache
Trois infirmières de la Ligne d’assistance COVID-19 du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal. De gauche à droite : Rebecca Tremblay, Catherine Di Ioia et Sophie Bastarache

Plusieurs employés qui téléphonent à la Ligne d’assistance COVID-19 sont anxieux. Certains pleurent. Ils ont mal à la gorge ou leur nez est congestionné ou ils se sentent fiévreux et ils ont perdu leur sens de l’odorat. Est-ce qu’ils ont été contaminés par le coronavirus? Quand peuvent-ils être testés? Et qu’est-ce qui arrivera à leur famille si le résultat est positif?

Heureusement, les appelants peuvent compter sur une oreille attentive et des conseils de professionnels. En effet, depuis le début de l’épidémie du coronavirus, une équipe de 30 infirmières de notre CIUSSS ont répondu à plus de 14 000 appels des employés, demandé plus de 3 000 tests et offert un soutien de suivi rapide et personnalisé.   

La Ligne d’assistance fait partie d’une gamme de services offerts par le CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal pour appuyer les employés pendant la pandémie et les aider à composer avec le stress causé par le coronavirus. Pour les infirmières de la Ligne d’assistance COVID-19 — une initiative de l’Équipe de santé, sécurité et mieux-être au travail du Service des Ressources humaines — cela signifie aider leurs collègues à composer avec une crise de santé publique sans précédent.

« C’est très gratifiant », dit Sophie Bastarache, l’une des infirmières du Département de l’urgence à l’HGJ affectée à la Ligne d’assistance COVID-19 pendant la pandémie. « Nous ne pouvons pas voir la personne à qui nous parlons, mais nous écoutons très attentivement. J’ai l’impression de jouer un rôle très important ».

Les infirmières se considèrent en partie comme des soignantes, en partie comme des détectives et en partie comme des psychologues. Auparavant, elles travaillaient au sein de plusieurs unités et services, situés pour la plupart à l’Hôpital général juif. Tout comme Madame Bastarache, elles sont presque toutes enceintes. Elles ont été relevées de leurs fonctions de prodiguer des soins aux patients et réaffectées à la Ligne d’assistance COVID-19 afin de réduire leur risque d’exposition au coronavirus. Plutôt que de travailler au sein d’une unité, elles travaillent au téléphone, de leur domicile. Que la personne au bout du fil soit PAB, membre de l’Équipe de l’entretien ménager ou, comme dans plusieurs cas, infirmière ou infirmier, les infirmières de l’Équipe COVID-19 écoutent et analysent méthodiquement chaque cas.  

« Nous sommes comme des détectives. Nous devons recueillir tous les détails et nous assurer de ne rien rater », de dire Rebecca Tremblay, une infirmière du Département de l’urgence affectée à la Ligne d’assistance COVID-19. Un rendez-vous pour un test de dépistage est habituellement pris le jour même, et l’employé peut s’attendre à un appel de suivi dans les 24 à 48 heures.  

Si le test est positif pour une contamination à la COVID-19, les infirmières deviennent souvent une épaule sur laquelle s’appuyer. Elles fournissent des conseils sur l’isolement à domicile et s’efforcent de calmer les employés qui craignent de contaminer les autres membres de leur foyer.

« Nous ne pouvons pas leur fournir un soutien physique, mais nous leur offrons un soutien émotionnel solide », ajoute Madame Bastarache. « Nous les écoutons et les laissons se vider le cœur. Nous sommes là pour eux ». Parfois, de simples paroles rassurantes sont suffisantes pour les aider.

« Je leur rappelle que nous sommes tous humains et que nous faisons de notre mieux », poursuit Madame Bastarache. « Ce n’est pas de votre faute si votre partenaire a un test positif, tout comme ce n’est pas de votre faute si vous avez un test positif. Vous faites ce que vous pouvez ».

L’équipe partage aussi les bonnes nouvelles. Quand un employé a un test positif de contamination au coronavirus, il doit faire l’objet d’un suivi jusqu’à ce qu’il soit guéri de la COVID-19. Madame Bastarache a assuré le suivi d’un employé du Service des TI qui a eu une succession de tests positifs décevants. Il a fallu un mois et demi pour que cet employé se débarrasse finalement du virus. Madame Bastarache était impatiente de lui annoncer elle-même la nouvelle. « Je lui ai téléphoné et lui ai dit ‘ouvre une bouteille de champagne’ ».  

La Ligne d’assistance COVID-19 de notre CIUSSS, qui fonctionne sept jours sur sept, réduit le délai d’attente des employés et le stress qui en découle. Cela signifie également que ceux dont le test est négatif peuvent retourner travailler plus rapidement. Malgré le volume élevé d’appel, qui peut être de 200 à 300 par jour, la Ligne permet aux employés de bénéficier d’une attention plus rapide et plus personnalisée qu’ils n’auraient à l’extérieur du CIUSSS.

Le Dr Lawrence Rosenberg, président-directeur général du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, rappelle aux employés qu’ils disposent d’une multitude de ressources, y compris la Ligne d’assistance COVID-19, pour les aider à traverser la crise provoquée par le coronavirus.

« Je saisis cette occasion de vous rappeler que, comme toujours, notre CIUSSS est prêt à vous offrir le soutien dont vous avez besoin pour composer avec toute difficulté émotionnelle ou physique que vous pourriez avoir », a dit le Dr Rosenberg dans un message récent aux membres du personnel.

Ce soutien provient en partie des employés dévoués comme les infirmières de la Ligne d’assistance COVID-1. Elles adaptent leur horaire de manière à être disponibles les soirs et les fins de semaine. Et, elles ont fourni une image précieuse de l’évolution du coronavirus et de la situation dans chaque site du CIUSSS en documentant le nombre d’employés contaminés ainsi que le nombre d’employés qui se sont rétablis.

Depuis le lancement de la Ligne d’assistance, des liens étroits se sont tissés entre les infirmières, malgré leur travail à distance. Elles ont même, occasionnellement, échangé des conseils au sujet de leur grossesse. « Je n’ai jamais rencontré ces collègues, mais j’ai l’impression qu’elles sont mes amies maintenant », explique Madame Bastarache. Si elles se rencontrent un jour, en respectant la distanciation sociale requise, elles organiseront peut-être même des fêtes prénatales.

Pour joindre la Ligne d’assistance COVID-19 pour les employés, composez le 514-293-1536 ou le 514-267-7912 (8 h à 18 h, sept jours sur sept).

Écoutez l’épisode du balado Votre santé du CIUSSS portant sur la Ligne d’assistance COVID-19 et les autres services de soutien à l’intention des membres du personnel.

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