Marisol Miro, ombudsman

Marisol Miro
Marisol Miro

Selon la nouvelle commissaire aux plaintes et à la qualité des services (ombudsman) du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, une plainte au sujet d’un incident fâcheux, quelle que soit son importance, peut devenir une source de changement qui se traduira par une amélioration des soins de santé et des services sociaux.

Par contre, ajoute Marisol Miro, les détails de chaque plainte ainsi que toutes les demandes d’aide doivent faire l’objet d’une étude approfondie, d’une manière qui respecte les droits et les obligations des usagers et ceux du personnel des soins de santé.

« Je ne sais pas si le mot ‘chien de garde’ est trop fort pour décrire ce que je fais », dit-elle, « mais en général je crois que c’est effectivement le rôle de l’ombudsman : s’assurer que les préoccupations de nos usagers sont traitées en temps opportun et réglées de manière satisfaisante. Je dois rendre des comptes au Conseil d’administration du CIUSSS, il s’agit donc d’un rôle qui entraîne des responsabilités importantes ».

Madame Miro, qui a été nommée à ce poste à la suite du départ à la retraite de Rosemary Steinberg, à la fin du mois de janvier, comprend que les particularités de chaque cas doivent être interprétées dans leur contexte.

Pour contacter l’ombudsman

À l’HGJ, et dans les autres établissements du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, toute personne peut loger plainte ou présenter une demande d’aide auprès du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services (ombudsman) par courriel ou téléphonant au 514-340-8222, poste 24222.

Toutefois, elle sait aussi que certains incidents peuvent avoir une plus grande portée, puisqu’ils concernent les principes sous-jacents d’une vaste gamme de politiques et de processus en vigueur dans l’ensemble du CIUSSS.

« Je crois que cette démarche fait partie intégrante de l’amélioration de la qualité. Comment pouvons-nous rehausser la qualité des soins si nous n’entendons jamais parler des usagers et n’apprenons rien d’eux? En ce qui me concerne, je tire une grande satisfaction de pouvoir aider une personne qui souffre ou qui s’inquiète d’un membre de sa famille, et d’être en mesure de luiproposer une solution ».

Madame Miro s’empresse d’ajouter que même si elle dirige le processus de règlement des plaintes, elle a besoin des compétences de chaque personne de son service pour résoudre les problèmes des usagers et leur offrir de l’aide.

« Je tiens à ce que notre travail soit considéré comme un effort d’équipe. Je ne pourrais jamais accomplir seule ce que nous faisons ensemble au nom des patients, des résidents et des clients de notre CIUSSS », dit-elle.

Madame Miro, est avocate, et elle s’est jointe à l’équipe du CIUSSS après avoir travaillé pendant 12 ans comme spécialiste en droit professionnel et administratif auprès de l’Ordre des dentistes du Québec. À ce titre, elle a traité les plaintes du public et participé au programme d’agrément des services dentaires dans les établissements de soins de santé de la province. Auparavant, elle a travaillé pendant 10 ans en pratique privée où elle s’intéressait essentiellement à des cas de responsabilité et de droit commercial.

Bien que le bureau de Madame Miro se trouve à l’Hôpital général juif, elle souligne qu’elle se familiarise avec tous les établissements du CIUSSS, où les membres de son équipe se rendent régulièrement.

Elle a également implanté un processus selon lequel tous les appels téléphoniques et les courriels reçus sont envoyés à son bureau, quel que soit l’établissement d’où ils proviennent. « Ce processus vise non seulement à faciliter notre travail, mais aussi à nous assurer que les membres du public savent qu’il y a un ombudsman, une équipe et un bureau pour l’ensemble du CIUSSS ».

Certes, traiter un flux constant de plaintes et de demandes peut parfois sembler exigeant, mais Madame Miro n’est pas effrayée puisque qu’elle est « de nature très positive. Et je comprend également que chaque action de l’équipe visant à améliorer l’expérience d’un des usagers dans une situation difficile représente un gain réel, une victoire réelle ».

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