Gravir de nouveaux sommets pour procurer une expérience-patient exceptionnelle

Paula Calestagne

Bien que Paula Calestagne soit la première personne au Québec à obtenir le titre de professionnelle agréée en expérience-patient (CPXP), c’est une réalisation qu’elle partage volontiers avec tous les prestataires des soins de santé à l’échelle du CIUSSS.

« J’ai entrepris ce cheminement seule, mais tout ce que j’apprends est partagé avec l’ensemble de mes collègues », dit Madame Calestagne, conseillère en Expérience-patient, Qualité, et Sécurité, auprès du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal.

« À titre de dirigeante officielle en expérience-patient, j’établis des stratégies avec les conseillers en qualité partout dans le réseau, mais de véritables améliorations en matière de qualité pour les patients, les clients et les usagers peuvent seulement être instaurées avec l’engagement de tous les intervenants. »

Et, Madame Calestagne s’est engagée bien avant d’avoir obtenu sa désignation internationale de l’Institut de l’expérience patient*. Coordinatrice du Programme de satisfaction des patients depuis 2001, à l’Hôpital général juif, elle parle de l’équipe Qualité : « Nous aidons les gens à recevoir du feed-back des patients depuis 20 ans. Nous évaluons leurs besoins et leurs expériences par le biais de sondages auprès des patients et d’autres outils, notamment en accompagnant les patients et en engageant la participation d’anciens patients comme conseillers ».

« Pour cerner les meilleures pratiques, nous commençons par écouter les commentaires des patients, parce qu’ils nous aident à comprendre ce qui est le plus important pour eux et pour leur famille quand ils viennent ici. Ils constituent la meilleure, et souvent la seule, source de ce type d’information. Et nous faisons un suivi pour nous assurer que les améliorations implantées comblent, voire excèdent leurs attentes. »

Mais, Mme Calestagne souligne que l’établissement de partenariats avec les patients n’est qu’une partie de l’équation. « Envisagez-moi comme une ressource ou une formatrice, que ce soit auprès des Services cliniques et non cliniques, du personnel de première ligne ou des services d’entretien. Nous sommes tous membres de l’équipe d’amélioration, et chacun des membres du personnel contribue à l’ensemble de l’expérience-patient ».

Mme Calestagne ajoute que dans les champs d’activités commerciales, le personnel reçoit une formation en service à la clientèle, et apprend comment désamorcer une situation. « Comment pouvons-nous améliorer ces interactions au sein d’un secteur où les gens sont souvent particulièrement vulnérables? J’encourage toujours le personnel à tenir compte de l’incidence de leurs actes ou des politiques sur l’expérience-patient ».

« Je ne peux pas vous mandater d’être prévenant, mais ce comportement quand il est ancré dans une culture vous fait réaliser qu’il n’est pas difficile de faire un effort supplémentaire », dit Mme Calestagne. « C’est ainsi que le message se propage peu à peu à l’ensemble du personnel : gardez l’œil ouvert, même si vous n’êtes pas en première ligne pour prodiguer des soins. Les occasions d’aider sont partout, tous les jours ».

Madame Calestagne offre des suggestions ‘d’effort supplémentaire’ :

• pensez au patient pendant les réunions ou, mieux encore, invitez un patient partenaire à y participer :
• en répondant à une demande d’information d’un patient, plutôt que de dire ‘Je ne sais pas, je ne peux pas vous aider’ trouvez une personne qui peut aider ou qui peut répondre à la demande;
• donnez des directives à une personne égarée ou accompagnez-la;
• n’oubliez pas qu’un patient ou un membre de famille en détresse peuvent oublier l’information reçue; présentez-vous de nouveau quand ils sont dans un environnement différent ou qu’ils sont plus calmes.

 

La science de l’expérience-patient : mesurer non seulement comparativement à soi, mais comparativement au monde entier

Chaque petite attention de la part d’un membre du personnel dévoué peut aider nos clients à se sentir plus calmes et accroître leur sentiment de sécurité et de contrôle sur la situation. Mais, bien qu’une expérience-patient exceptionnelle soit fondée sur chaque interaction, jusqu’au plus petit geste pendant le continuum de soins, l’étude de l’expérience-patient est loin d’être anodine ou subjective.

Tout comme la recherche appuie les manières de réduire le nombre de blessures causées par les chutes ou la prévention des infections nosocomiales, des recherches sont effectuées sur l’amélioration de l’expérience-patient. Les efforts visant à placer le client et sa famille au centre des soins sont en hausse partout au monde, précise Mme Calestagne. Ce sont ces efforts qui ont accru les recherches factuelles dans ce domaine, et créé une communauté de professionnels, comme elle, à l’échelle internationale.

« L’agrément m’a donné un accès précieux à cette communauté », confirme Mme Calestagne. « J’ai assisté à des conférences sur l’expérience-patient, présenté notre travail et rencontré des professionnels engagés, comme nous, envers l’amélioration soutenue des soins aux patients. Nous avons également communiqué, par le biais de listserv et de groupes de discussions en ligne, pour partager une vaste gamme d’outils et de ressources que nous pouvons adapter afin de perfectionner nos systèmes actuels. Par exemple, à l’HGJ, nous avons utilisé pendant des années le même tableau de bord pour diffuser les indicateurs de l’expérience-patient. Récemment, nous les avons modifiés en nous fondant sur un modèle développé par d’autres. »

« Plutôt que de réinventer la roue, nous pouvons nous inspirer des discussions pertinentes pour obtenir des exemples de manuels ou de formulaires. C’est très interactif, nous apprenons des erreurs de chacun d’entre nous, et avons la possibilité de poser des questions. »

Le feed-back des usagers et des familles prend plusieurs formes

Les conseillers de l’équipe Qualité du CIUSSS ont lancé de nouveaux sondages sur l’expérience-patient, pour les usagers en :

• Soins actifs
• GMF
• Réadaptation (patients admis)
• Santé mentale

Nous entendons mener éventuellement des sondages dans toutes les missions à l’échelle du CIUSSS. Mme Calestagne ajoute toutefois que même si les sondages sont des outils importants pour recueillir le feed-back sur l’expérience-patient, d’autres méthodes sont également en place. Notamment, la révision des plaintes envoyées à Marisol Miro, l’ombudsman du CIUSSS, ainsi que les groupes de discussion.

Dernièrement, par exemple, 13 groupes de discussion, composés de résidents des établissements de soins de longue durée et de membres de leur famille, y compris le Centre gériatrique Maimonides Donald Berman, le CHSLD juif Donald Berman, l’Hôpital Mont-Sinaï, le Centre d’hébergement Henri-Bradet, le Centre d’hébergement Saint-Margaret et le Centre d’hébergement Saint-Andrew, ont répondu à des questions portant sur tous les aspects des services diététiques dans leur établissement, des choix de menu à l’interaction avec le personnel pendant les repas, dans le but de rehausser leur expérience.

Chacun participe à l’expérience-patient, les usagers, les familles et les patients partenaires sont au premier plan, accompagnés par le personnel de tous les domaines professionnels de notre CIUSSS. Pour sa part, Mme Calestagne dit qu’elle doit beaucoup à la Dre Anne Lemay, directrice générale adjointe, et à Chantal Bellerose, coordinatrice de la Qualité, Gestion des risques, Agrément et Expérience-patient, et souligne que pendant sa formation rigoureuse pour obtenir son agrément CPXP, « leurs encouragements ont été inestimables ».

* en partenariat avec l’institut Beryl, qui offre une formation générale et une bibliothèque de ressources.

Votre adresse de courriel ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *