Accessibilité et communication des services de première ligne à l’avant-scène

Le Comité des usagers de la Montagne
Le Comité des usagers de la Montagne a collaboré récemment avec un partenaire communautaire, l’organisme Ressources ethnoculturelles contre l’abus envers les aîné(e)s, pour produire une pièce de théâtre sur l’abus envers les aînés à l’intention des clients de la Ressource de la Montagne.

Pour communiquer avec les usagers à différents points de services, le Comité des usagers de la Montagne monte des kiosques lors des cliniques de vaccination, rencontre les groupes communautaires et distribue des documents d’information dans l’ensemble de son territoire. Les membres du Comité représentent les CLSC de Côte-des-Neiges, de Parc-Extension et Métro, ainsi que d’autres établissements de première ligne, comme la Maison de naissance de Côte-des-Neiges et la Ressource de la Montagne.

« Nous accueillons toujours avec plaisir les suggestions des employés du CIUSSS visant à nous aider à interagir efficacement avec les usagers de nos soins de santé », dit Valérie Martin, la présidente du Comité.

Les discussions avec les clients depuis un an ont révélé deux domaines à perfectionner pour accroître la satisfaction des usagers :

Améliorer les communications entre les fournisseurs de soins de santé et les usagers

« Nous voulons étudier des manières de simplifier le processus de communication, pour que les  usagers puissent toujours savoir qui est chargé de leurs soins, sans devoir multiplier les appels ou les demandes », explique Madame Martin. «Il y a plusieurs de quarts de travail dans un CLSC, et les clients et leur famille ne savent pas toujours à qui s’adresser pour obtenir de l’aide ou des réponses à leurs questions ». Par exemple, si un client reçoit de l’aide à la maison pour s’habiller, mais qu’il souhaite modifier l’horaire de ce service en raison d’un rendez-vous médical, la personne ressource n’est pas la même s’il téléphone pendant la semaine ou la fin de semaine, ou pendant la journée ou la nuit.  

Améliorer l’accessibilité dans tous les établissements

Assurer une accessibilité complète aux personnes handicapées ou ayant une déficience est une autre priorité du Comité. L’accès ne devrait pas être restreint en raison de l’aménagement physique des lieux ni de la possibilité de prodiguer des soins. Par exemple, si une personne sourde a besoin de consultations psychologiques, elle devrait pouvoir exprimer ce besoin aux membres du personnel et avoir accès à un thérapeute qui connaît le langage gestuel,

« Nous entendons nous assurer que chaque porte ouverte peut répondre aux besoins de nos clients de multiples manières », ajoute Madame Martin.

Au cours des années antérieures, le Comité a forgé un partenariat fructueux avec le partenaire communautaire Ressources ethnoculturelles contre l’abus envers les aîné(e)s (RECAA). En mars, le Comité a collaboré avec RECAA pour présenter aux résidents de la Ressource de la Montagne une pièce de théâtre dont le sujet était l’abus envers les aînés. L’activité comprenait également un exposé de recrutement du Comité.

« Il s’agit d’une excellente manière réunir les personnes âgées », ajoute Madame Martin. « Ils apprennent quels sont leurs droits à titre d’usagers du système de soins de santé et quelles sont les ressources disponibles. La pièce les aide aussi à comprendre s’ils vivent dans un environnement abusif ».

Madame Martin souligne l’apport de la vice-présidente sortante, Françoise Taub, membre de longue date du Comité. « Pendant toute une décennie, Madame Taub nous a donné un aperçu des soins à domicile. Il est souvent très difficile d’obtenir du feed-back des personnes qui reçoivent des soins à domicile. Son point de vue a été extrêmement utile pour évaluer les besoins des personnes qui reçoivent de l’aide à domicile ainsi que la qualité des soins reçus ».  

Le Comité des usagers de la Montagne envisage avec plaisir d’obtenir le feed-back et les suggestions des membres du personnel visant à améliorer l’expérience des usagers. Vous pouvez joindre les membres du Comité par courriel, à l’adresse comiteusagers.dlm@ssss.gouv.qc.ca ou par téléphone, au 514-731-8531, poste 5093.

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